電話代行と不在

電話代行と不在

電話代行の仕事をしていたことがありますが、集中力が求められる仕事ではありますので、結構大変だった思い出があります。

今は別の仕事をしているのですが、電話代行業務において注意しなくてはならない点が幾つかあり、自分で勝手な判断を下してはならないと言うことです。

確かに電話代行を依頼した会社の名前を使って対応しますが、実際は全く別の会社の人間ですので、誤った判断をして責任を取ることなど出来ませんので、この点だけは何度も留意されました。

時折、電話の先方から約束を求められる事がありますが、その場合は「担当者が不在のため、後ほど折り返します」などという対応することが求められます。

決して、勝手な決断を下さないようにしなくてはならないのです。

ちなみに、電話代行と同じで、電話秘書と言うものがありますが、どちらも依頼先会社の社員ではないという認識を忘れてはなりません。

なぜなら、電話を頂いたクライアントさんや、お客さんから電話が入ったとき、注文にミスがあったので全額返金して欲しいとか、送りなおして欲しいという内容の場合、「申し訳ありません、畏まりました」などと勝手な解釈で対応しないことが求められます。

場合によっては、先方が勘違いされていることかもしれませんので、謝るのは良いとしても、約束事をしてはなりません。

電話代行だろうが、電話秘書だろうが、厳密に言えばどちらも社員ではないからです。

つまり、その会社の仕事現場で働いているわけでないので、正しい判断が下せません。

従業員であれば状況を判断することが出来るかもしれませんが、そうではないのです。

電話代行オペレーターの極意

電話代行を行うオペレーターの極意をお伝えします。

私もコールセンターで働いていた時期もあり、電話代行の甘さも酸っぱさも知っているつもりですので、私の視点で考える電話代行を伝授します。

よくオペレーターで怒られている女の子を見ていると、お客さんと勝手に約束をしてしまい、あとで大きな問題に繋がってしまったときです。

あれだけ、電話代行でのタブーを教え込まれているのに、失敗してしまう子がいるのです。

電話代行は、基本的に「担当の者にお伝えします」と対応し、その場を収めようとするもので、判断するのは電話代行を依頼してきた方にして頂くのが正しいのです。

オペレーターが全ての問い合わせに対して、自分の判断で決断する人がいたら、それはそれで面白いのですし、ちょっと尊敬するかもしれません。

想像しただけで笑いがこみ上げてきますが、「承知しました、では今から手配しますので安心してください！」と言いだし、自信たっぷりに応対していたら凄いですよね。